Telesp a prueba.

• Author: Fabey, Michael
• Position: TT: Telesp on approval.

La compañía brasileña de telecomunicaciones trata de mejorar el servicio y proyecta su expansión.

Cuando se tiene un monopolio telefónico en una de las mayores ciudades del planeta, uno puede darse el lujo de castigar a millones de clientes haciéndolos esperar. Pero para Telecomunicaciones de Sao Paulo (Telesp) esos días han quedado atrás.

"Si, sabemos que ahora tenemos competencia," dice el director de finanzas de Telesp, Juan Revilla. "Pero no les será fácil entrar en el mercado. Y estamos esforzándonos por mejorar nuestro servicio".

Desde que Telefónica compró la empresa de teléfonos de Sao Paulo en julio de 1998, no ha perdido tiempo: casi inmediatamente llegaron 100 ejecutivos para reemplazar al viejo equipo gerencial. Los nuevos jefes tenían una prueba de fuego. Telesp había contratado más de 700.000 líneas antes que Telefónica la comprara. "Teníamos que instalar todas esas líneas y la planta no estaba lista", dice Revilla.

La compañía cumplió gran parte de sus objetivos de instalar más líneas, pero no logró alcanzar metas como cantidad de llamadas, respuestas a quejas y otras normas de servicio, en gran parte porque el sistema estaba sobrecargado.

Los problemas empeoraron al punto que la compañía aceptó proporcionar gratis servicios valorados en US$13 millones para apaciguar a Procon, la entidad brasileña de defensa del consumidor, y pagó una multa de US$2.5 millones a la entidad normadora del sector.

Revilla dice que el servicio está mejorando mucho ahora que la compañía ha mejorado su red para manejar las instalaciones adicionales. No obstante, Telesp todavía es una de las empresas que más quejas recibe del servicio de Procon, según Pyramid Research.

Independientemente de las quejas, la compañía sigue captando clientes nuevos con la mayor rapidez posible. Informó unos 9,5 millones de líneas instaladas para fines de 1999, el 38,8% más que en 1998. Más instalaciones no significa solamente más clientes. "Hay un precio", dice Oliver Mizne, director de investigaciones de telecomunicaciones en América Latina para Credit Suisse First Boston en Sao Paulo.

Cruce de señales. Ese precio es la capacidad de competir en otros estados de Brasil. Según las regulaciones del gobierno brasileño a las telecomunicaciones, las telefónicas que cumplen con los...