Outsourcing 2.0: desde los comienzos de los centros de atención telefónica, el outsourcing en América Latina ha crecido para incluir una amplia gama de procesos comerciales y servicios tecnológicos. Los proveedores de dichos servicios prosperan gracias a tres tendencias; la integración global de la industria, la creciente popularidad del near-shoring y la fuerte demanda de parte de clientes de la región.

• Author: Sutter, Mary

SAN JOSÉ, Costa Rica -- Desde su sede en los Estados Unidos, Convergys maneja una extensa operación global de 70,000 empleados en 68 centros de atención telefónica y otras oficinas. En octubre pasado, la empresa abrió su segundo centro en Heredia, Costa Rica, en las afueras de la capital, San José.

"Nuestros clientes valoran la atención bilingüe de alta calidad que ofrece Costa Rica", dice Christine Timmins, vicepresidenta sénior de Convergys. "La capacidad de nuestras operaciones en Costa Rica para satisfacer la demanda es precisamente la razón por la cual nos hemos expandido aquí".

Hacía mediados de 2011, Convergys había aumentado la cantidad de empleados en Costa Rica desde 1,200 a finales de 2010 a 1,900, y planea contratar 150 personas más. Convergys no es la única empresa que se está expandiendo.

Pacific West Site Services, que comenzó a operar en Costa Rica en 2000 como empresa de mantenimiento, limpieza y otros servicios a empresas, inauguró un centro de servicios compartidos en San José en diciembre, para administrar procesos comerciales tales como la contabilidad y los servicios de tecnología de la información.

Costa Rica ha tenido éxito desarrollando un nicho en la industria del outsourcing basado en estos centros en los que trabajan costarricenses bilingües y educados. La Agencia de Promoción de Inversiones de Costa Rica estima que los centros de atención telefónica representan 40 por ciento de todos los puestos de trabajo creados por la inversión externa directa.

Costa Rica, número 19 en el Índice 2011 de Ubicación Global de Servicios de A.T. Kearney, es apenas uno de nueve países de América Latina y el Caribe en los 50 primeros puestos de la lista mundial que confecciona la consultora.

A.T. Kearney otorga puntajes y clasifíca a los países según su atractivo financiero, la capacidad y disponibilidad de su fuerza laboral y el clima de negocios.

"Los recursos humanos son muy valiosos en Costa Rica, donde también hay un fuerte compromiso con el desarrollo de software y de tecnologías", dice Pilar Portela, gerente corporativo de desarrollo de Pacific West, filial de la californiana SBM Site Services.

A pesar del espectacular crecimiento en Costa Rica, Panamá y la República Dominicana, la actividad en Brasil, México y Argentina eclipsa a los países más pequeños, especialmente en el sector de servicios de tecnología de la información, un área de mucho valor. La posición privilegiada de Uruguay no tiene relación con su tamaño, mientras que Colombia está surgiendo como otro centro importante de outsourcing.

A.T Kearney espera que la importancia de América Latina siga creciendo. A pesar de que la India y China lideran el ranking más reciente de la empresa, México lidera en América Latina, en el puesto número 6. A.T. Kearney atribuye el fuerte desempeño internacional de México a una "caída en los salarios durante el último año, un aumento en el atractivo del near-shoring y una fuerza laboral bien desarrollada". En el índice, Chile cayó del puesto número 8 al 10 y Brasil se mantuvo en el puesto número 12 por segundo año consecutivo.

"Hace diez o 15 años, la India representaba el 70 por ciento del mercado de outsourcing", dice Philip Peters, CEO de Zagada Markets, un especialista en el sector. "Hoy, la participación global de la India es de alrededor de 44 por ciento. La India aún crece, pero, al mismo tiempo, el tamaño del mercado ha crecido".

Los clientes estadounidenses y británicos son los que lideran la demanda (representan alrededor de 90 por ciento del total) de servicios de outsourcing...