Lección de vuelo.

• Author: Castillo, Ricardo
• Position: Lineas aereas, Brasil - TT: Flight lesson. - TA: airlines, Brazil

La aerolínea brasileña TAM descubre que para dar servicio internacional no basta con un avión nuevo y una ruta popular.

Transportes aereos meridionais (TAM) ha dominado el segmento de la clase de negocios entre las aerolíneas brasileñas gracias a su excelente servicio y puntualidad. TAM recibe a los pasajeros con alfombra roja y su presidente ejecutivo, Rolim Adolfo Amaro, en ocasiones le entrega personalmente el equipaje a los pasajeros. Alentada por su éxito en casa y una alianza de mercadeo con American Airlines, TAM decidió seguir a sus pasajeros hasta Miami.

Cuando inauguró su ruta internacional Miami-Sao Paulo descubrió que en Brasil las cosas le iban mejor. TAM tuvo varios tropiezos en su primera incursión internacional: no promovió el nuevo servicio con la fuerza necesaria y lo inauguró en diciembre, temporada baja para los viajeros de negocios. "No los ayudó porque ese segmento pierde fuerza a mediados de diciembre y vuelve a cobrar intensidad a fines de enero", dice Héctor de Lara, presidente de De Lara Travel, una agencia de viajes de Coral Gables, Florida, que se especializa en viajes de negocios a América Latina. De Lara agrega que otra mala decisión fue no ofrecer a los pasajeros boletos en una clase superior.

Los primeros errores se hicieron evidentes poco después de comenzar la nueva ruta. Se vendieron tan pocos boletos que hubo que cancelar un vuelo cuando sólo se apareció un pasajero. La gerencia se dio cuenta de que hada falta un nuevo plan.

En enero, los ejecutivos comenzaron a hacer cambios. Decidieron eliminar temporalmente uno de los dos vuelos diarios Miami-Sao Paulo y engavetaron los planes de abrir la ruta Sao Paulo-París.

"No se vendió lo que esperábamos", dice José Sampol, gerente de ventas y mercadeo de las oficinas de TAM en Miami. Pero Sampol afirma que durante los primeros 60 días de la rata de Miami el 60% de los asientos estaban ocupados. "Eso no está mal si se tiene en cuenta que el 70% es la cifra clave", apunta.

No está mal, pero no es suficiente. dicen analistas del sector, quienes señalan que TAM tenía problemas mucho antes de aterrizar en Miami.

"TAM cree que su producto es superior, y así ha sido en Brasil", dice Brian Rynott, gerente de investigación y desarrollo de Aviation Management Services, firma asesora de Miami. "Pero cobran US$300 más que American Airlines y United Airlines. Es cierto que a los clientes les gusta un buen servicio, pero American o United tampoco dan tan mal servicio".

Rynott...