El futuro de los servicios en México.

• Author: Emmert, Heidi

ABSTRACT

Services are one of the features of the Mexican economy, specifically Gross Domestic Product, or GDP, the aggregate value of goods and services produced or commercialised by each economic unir through economic activities during the year under review.

The intention of this article is to provide a general panorama of the services offered, their general characteristics, the role they play in the Mexican economy and important aspects related to their future in Mexico.

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Como primer punto es necesario conocer qué es un servicio. El definir la palabra servicio pudiera ser equivalente a definir algún sustantivo abstracto como inteligencia o nostalgia, ya que se vienen a la mente infinidad de ejemplos y no una definición. En el caso de palabra servicio, se presentan en la mente ejemplos relacionados como serían una tintorería, un restaurante o un hotel.

Un servicio es una actividad, (1) esta definición coincide con otras que nos indican que los servicios son el resultado de una actividad humana y sus principales características son la intangibilidad, la inseparabilidad, la heterogeneidad y el carácter perecedero. La intangibilidad se refiere a que los clientes no pueden percibir al servicio a través de los sentidos antes de comprarlo. Su segunda característica, la inseparabilidad, se refiere a que los clientes reciben y consumen los servicios en el sitio donde se generan ya que rara vez pueden separarse de su "creador vendedor".

La heterogeneidad de los servicios es lo poco factible que es la estandarización de los servicios debido a la intervención humana en su producción. Por último, los servicios son perecederos y no pueden almacenarse. Éstas son características que distinguen en gran medida a los servicios de los bienes o productos que se pueden percibir a través de los sentidos, se pueden producir y vender en diferentes tiempos, así como almacenar y estandarizar.

Christopher Lovelock, profesor y autor de Services Marketing, menciona en su obra dos interesantes analogías entre servicio y proceso y entre servicio y sistema. Lovelock menciona que el servicio podría ser visto como un proceso, ya que en ocasiones cumple con el requisito de tener algo qué procesar y entrega un resultado diferente a lo entregado inicialmente (inputs & outputs). Tal es el caso del proceso de información o de algún bien perteneciente a un cliente --muestra de esta analogía serían los servicios de limpieza, mantenimiento, almacenaje, reparación, etc.--, en donde se recibe el bien del cliente o la información como input, se procesa y se entrega algo distinto como resultado o output del servicio.

La analogía de los servicios con los sistemas, es parecida al razonamiento anterior porque también hace hincapié en que si existe algo qué procesar y se crean elementos adicionales al producto que lo complementan y lo entregan al cliente como algo modificado. Esto implicaría de igual manera el que exista un ingreso, un proceso y un resultado, ese proceso daría lugar a lo que Lovelock identifica como operaciones del servicio. Con esta información se puede tener una mejor comprensión de los servicios como una actividad cuyo beneficio se obtiene al tiempo que se realiza o que pueden generar un algo modificado --como la traducción de un documento--, y cuya intangibilidad es el principal reto a superar para ofrecerse y venderse.

Ahora bien, una vez comprendidas las características de los servicios, será importante identificar los subconjuntos o giros en que se pueden clasificar. El Sector Servicios --término que se utiliza en economía para nombrar a los servicios-- pertenece al llamado Tercer Sector y existen diferentes giros en los que se puede clasificar. Los principales giros de los servicios son los Educativos, los Médicos, Restaurantes y Hoteles, Comercio, Transporte y Comunicaciones, Servicios Financieros y Servicios Comunales. Como ejemplos de la gran variedad de servicios o actividades comerciales de esos giros se pueden mencionar a los bares, la capacitación computacional y ejecutiva, los cines, los consultorios médicos, las escuelas del sector privado, los hoteles, los restaurantes y la transmisión televisiva y radiofónica del sector privado.

Efectivamente, los servicios tienen una gran variedad y lo relevante al respecto reside en el desempeño que éstos han tenido como parte de la actividad económica en los últimos años. A continuación se mencionan algunos ejemplos sobre su aportación en el PIB. Comenzando con el año 2000, el PIB registró un crecimiento de 6.9% en términos reales respecto al año anterior, y el PIB del Sector Servicios presentó una tasa anual de 7.3% en términos reales (2) --por arriba del PIB mexicano total de ese año--, y fue el sector más dinámico de la economía mexicana. Dentro de este sector, destacaron las actividades del comercio (interno y externo), las comunicaciones, transportes y servicios financieros.

Las cifras de ese mismo año muestran que los alimentos, transporte, vivienda, vestido y calzado significaron el 60.2% del consumo privado final, el resto de los gastos se realizaron en bienes y servicios diversos, mobiliario, equipo y enseres domésticos; hoteles, cafeterías y restaurantes; así como en salud, educación...