La convergencia entre voz y datos crea nuevas oportunidades.

• Position: Servicios de telecomunicaci

Está emergiendo una nueva generación de soluciones para las telecomunicaciones, la cual le permite a los negocios de América Latina alcanzar y dar cobertura a sus clientes. Con la combinación de las mejores características de las comunicaciones de voz y datos en una solución integrada, las organizaciones pueden responder a los pedidos de los consumidores las 24 horas del día, los siete días de la semana, y en la modalidad que los clientes elijan.

"El teléfono y la web se están fusionando," alega Don Van Doren, presidente de Vanguard Communications, en la presentación del tema "Transformando los Centros de Llamadas para el negocio electrónico", durante VoiceCon 2001, una conferencia internacional de telecomunicaciones que se llevó a cabo en febrero en Washington D. C. "Los centros de servicios de voz de los clientes se están orientando hacia la multimedia. Esto abre nuevas oportunidades a la organizaciones para que sirvan a sus clientes en tiempo real".

Entre las opciones de las telecomunicaciones destacan:

* Llamadas tradicionales de voz, que todavía constituyen la forma preferida por la mayoría de los contactos de los clientes y una vía ideal para resolver los problemas.

* Sistemas de fax de retorno que ofrecen una vía de bajo costo para proveer información a través de un sistema único, o de otro que esté integrado al sitio web de los negocios.

* Sistemas de manejo de respuesta por correo electrónico que pueden ser automatizados o que pueden ofrecer diversas opciones a los representantes del servicio al cliente para responder rápidamente a las solicitudes que ingresan.

* Las características de autoservicio dinámico del sitio web, como los motores de búsqueda o los botones de ayuda en un sitio web, los cuales le facilitan a los usuarios encontrar productos, servicios o información.

* Sistemas de llamada de retorno en la web que le permiten a los representantes del servicio al cliente volver a llamar a un cliente que pide ayuda mientras navega en Internet.

* Charla de texto o métodos de "mensajes instantáneos", de manera que el representante pueda responder en tiempo real a las necesidades de un cliente que esté en línea.

* "Pulse para Hablar" (Push-to-talk), es una nueva opción en algunos sitios web que le permite al visitante de la pagina web solicitar y recibir asistencia telefónica de un representante en línea.

"Estamos viendo la fusión de todos los contactos potenciales de los clientes", manifiesta Van Doren. "Los consumidores están...