Alta tecnologia y mas contacto: Bradesco se dispone a tomar el cielo por asalto. No contento con su enorme cantidad de clientes en Internet, el mayor banco brasileno se empena en conectar en vivo a clientes y vendedores de seguros, bienes raices y acciones. Candido Leonelli, director de productos especiales de Bradesco, habla con Greg Brown, editor de la seccion Conexion de Latin Trade.

• Author: Brown, Greg
• Position: Los 100 Bancos - Entrevista

¿Cuántos clientes en línea tiene Bradesco?

Son 4.2 millones. Bradesco ya tenía casi 13 millones de cuentas, así que eso significa un 32%. Nuestros clientes de Internet crecen a razón de 5,000 usuarios por día.

¿Todavía la gente va a las sucursales?

Sí. Suponemos que el 20% de los clientes en el futuro sólo funcionarán en línea, el 60% usará la Internet y las sucursales, y el 20% irá a las sucursales.

¿Cómo ofrecen servicios en Internet sin aumentar los costos?

La idea es sustituir transacciones repetitivas --como las transferencias bancarias, el pago de facturas--para reducir costos, y entonces hacer que la sucursal se convierta en un verdadero centro de negocios. Hace falta el contacto humano. La tecnología no sustituye el contacto humano.

¿Genera ganancias la banca en línea?

Sí, para el banco y para el cliente. Hay que llegar al cliente cuándo y cómo lo desee, y la Internet funciona las 24 horas. Si los clientes realizan el 100% de sus transacciones a través del teléfono y la Internet, el costo de las cuentas se reduce un 40% [para Bradesco]. Así que le ofrecemos el servicio de Internet al cliente.

¿Son estos clientes los más rentables?

Son muy leales. Nuestros usuarios de Internet compran un promedio de 7.2 productos, en comparación con cinco productos para los demás. Y no sólo es importante para llegar al cliente, sino también en términos de ganancias. Podemos vender seguros, préstamos, cualquier cosa. La Internet permite segmentar el enorme sector de banca minorista, que es de lo que hablan ahora los expertos, de la segmentación.

¿Hacen mercadeo en línea?

Usamos el mercadeo en línea en portales horizontales de gran magnitud. También usamos otros medios [prensa, radio y TV]. Ahora preparamos una nueva campaña que muestra que la Internet es más fácil y segura que el mundo real. Es algo que se debe comunicar al cliente. Hace 20 años les dijimos que usaran tarjetas plásticas y una máquina automatizada, ahora les decimos que [usen los servicios bancarios] desde sus casas y oficinas. Es un problema cultural. ¿Cómo lo enfrentamos? En nuestras 3,000 sucursales financiamos computadoras de bajo costo a nuestros clientes, y ellos le cuentan a los demás sobre nuestros servicios.

¿Cómo consigue los clientes?

Tenemos la llamada sucursal virtual. Cualquiera que no sea cliente de...