Conexión.

• Author: Bustos, Sergio R.
• Position: Operaciones de Acer Inc. en Costa Rica - TT: Connection. - TA: Acer Inc. operations in Costa Rica

LA FUENTE DE TECNOLOGIA EN AMERICA LATINA

Viejos conocidos

Es más fácil vender más a los clientes fijos, así que el Centro de Llamadas de Acer asegura que la empresa no pierda el contacto.

En las vastas oficinas de acer information Services International, en las afueras de la capital de Costa Rica, uno encuentra cubículos con los últimos equipos de computación y telefonía. Allí trabajan decenas de personas, en su mayoría costarricenses, que manejan miles de llamadas diarias de dueños de computadoras personales en todo Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico. Estamos en el Centro de Llamadas.

El concepto es creación de Acer, de Taiwan, uno de los mayores fabricantes de PC del mundo. Hace unos años, ejecutivos de la compañía llegaron a la conclusión de que buscar clientes nuevos para los productos de Acer era cada vez más costoso. Al mismo tiempo, comprendieron que casi no le habían seguido la pista a sus antiguos clientes, quienes debido a la rapidez con que cambia la tecnología, deseaban cambiar sus equipos y adquirir los programas más recientes.

También tenían que hacer frente a una evidente tendencia entre los compradores de PC: las máquinas nuevas las compran personas que ya tienen computadora, no clientes nuevos.

"Vimos claramente que vender productos a clientes nuevos nos costaba seis veces más que venderlos a clientes antiguos", dice Max Hung, presidente de Acer Information Services International, quien supervisa la operación en Costa Rica.

Los clientes se comunican gratis por teléfono con el Centro de Llamadas para preguntar cualquier cosa sobre sus PC. Los representantes de Acer en Costa Rica responden la llamada y anotan los detalles en una base de datos computarizada. La base de datos contiene todo tipo de información sobre el hardware y software del cliente. Después la información se recicla para mercadear al cliente productos específicos de computadoras.

El sistema, concebido por Acer y lanzado en 1995, combina la atención al cliente con la información de mercado que se mantiene en una base de datos a la que los ejecutivos llaman...