Centros de contacto: cómo obtener ganancias en América Latina.

Los centros de contacto se están convirtiendo rápidamente en un trampolín hacia el crecimiento económico en la región de América Latina y el Caribe.

A fin de aprovechar la fuerte demanda de agentes de habla hispana en los centros de contacto, así como la tendencia por parte de compañías estadounidenses y europeas a subcontratar trabajadores en los países en vías de desarrollo, se espera que el mercado de los centros de contacto de la región de América Latina y el Caribe sea el de más rápido crecimiento en el mundo desde el año 2001 al 2007, según la empresa analista de mercado, Datamonitor. Hacia fines del 2007, se prevé que el numero de puestos de agentes en la región aumente de 177.000 a casi 700.000.

A finales del 2008, se espera que dicho número sobrepase la cifra de 730.000, con una tasa compuesta de crecimiento anual del 17%, la más alta en cualquier región del mundo.

El mayor mercado de centros de contacto de la región se encuentra en el país más poblado de Sudamérica: Brasil, que en la actualidad mantiene casi el 50% de los puestos de agentes de la región.

Datamonitor espera que México sea el mercado de más rápido crecimiento en materia de puestos subcontratados hasta el año 2007, impulsado en gran parte por los esfuerzos de los subcontratistas que intenten prestar servicio a la creciente población de habla hispana de EE.UU. Se prevé que el número de puestos de agentes aumente en México de casi 51.000 en el 2002 a más de 190.000 en el 2007.

México y Brasil tuvieron 290.000 puestos de agentes en el 2003, lo cual representa el 86% de la cantidad total de agentes en la región. Para el 2008, el 83% del total de los agentes de América Latina estarán en Brasil y México.

Según la empresa Datamonitor, Chile se encuentra muy cerca, después de México, de ser la ubicación preferida para ser el centro de contacto en América Latina, debido a que ha sabido sobrellevar mejor las crisis políticas y económicas, en comparación con los otros países de América Latina. Alrededor de 35 compañías multinacionales ya están operando sus centros de contacto en Chile, según la Asociación Chilena de Tecnología de la Información, la cual espera que el sector crezca aún más, a partir de casi US$380 mil millones en servicios subcontratados desde Europa, durante los próximos cinco años.

Chile ya ha establecido un registro de personas certificadas que hablan inglés, con la finalidad de atraer a compañías de todo el mundo para que radiquen sus operaciones en dicho país, como parte de una campaña difundida por el gobierno para lograr que los chilenos sean "las personas que mejor hablan inglés en América Latina".

Argentina también se ha convertido rápidamente en la principal elección para establecer operaciones de centros de contacto subcontratados: el país cuenta con el número de agentes subcontratados en el extranjero de más rápido crecimiento en América Latina, y sumará 7.000 puestos de agentes para alcanzar un total de 10.000 antes del año 2008, según la empresa Datamonitor.

Los centros de contacto también se han convertido en una fuente importante de empleo en Panamá, según funcionarios del gobierno. El país cuenta con seis centros de contacto en funcionamiento, que actualmente obtienen beneficios del nuevo Programa Nacional de Becas de Inglés para Trabajar, implementado por el gobierno, que incluye 13 centros de capacitación con un costo de US$2,6 millones. El primer grupo de 712 graduados ya está trabajando en los centros de contacto, expresaron funcionarios del gobierno.

Muchas de las prósperas operaciones de los centros de contacto en la región de América Latina y el Caribe son las principales opciones a prestar servicio a la creciente clientela hispana de EE.UU. y otros países.

La Oficina de Censos de EE.UU. informó que, hasta julio del 2002, había 38,8 millones de hispanos en EE.UU., en comparación con 35,3 millones en el 2000, lo que indica un aumento del 9,8%. Los hispanos representan la mitad o 3,5 millones del crecimiento total de la población que fue de 6,9 millones desde abril del 2000 hasta julio del 2002.

Además, hay más de 200 millones de personas de habla hispana en América Central y del Sur (en México solamente hay 104 millones). Con estas cifras en mente, el desafío para los centros de contacto en las Américas...