Para las aerolíneas, lealtad en tiempos difíciles: los programas de viajero frecuente, que ya tienen tres décadas de antigüedad en los Estados Unidos, recién están despegando en las aerolíneas de Latinoamérica.

• Author: Bussey, Jane

Como parte de su trabajo como director financiero de SunChemical Latin America, William Calvache vuela más de 100,000 millas por año y visita las ciudades más importantes de Latinoamérica y Estados Unidos. Calvache ha abierto varias cuentas de viajero frecuente. Pero su programa preferido, Felicidade, es el que tiene con la aerolínea brasileña TAM. "Como mi base es Brasil, me proporciona mejor cobertura en Latinoamérica", dijo Calvache.

Calvache vuela en clase turista. Pero le gusta poder llevar equipaje extra en forma gratuita y canjear puntos TAM por boletos de avión. "Los uso para vacaciones con mi familia", dice Calvache.

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Los viajeros como Calvache demuestran que los programas de lealtad tienen un impacto significativo en cómo los pasajeros reservan sus vuelos: usualmente siempre con la misma aerolínea. En la crisis económica actual, que ha afectado particularmente al sector de viajes de negocios (el más redituable), las aerolíneas tienen la esperanza que estos programas los ayuden a retener clientes.

American Airlines lanzó el primer programas de viajero frecuente hace 28 años. Es difícil recordar cómo se viajaba antes de que estos programas existieran. Hoy, hasta las aerolíneas más económicas y sencillas saben que es necesario ofrecer planes de lealtad para incentivar a que sus clientes vuelvan a volar con ellos.

"Un punto importante, especialmente en una crisis, es que [el programa] funciona como un factor anticíclico para incentivar a los clientes a volar", dijo Líbano Miranda Barroso, vicepresidente de finanzas de TAM en São Paulo. Es posible que también aliente los viajes en temporada baja, por ejemplo, requiriendo menos puntos para volar en mitad del día.

TAM introdujo su programa de lealtad hace solo 15 años. Barroso dijo que estos programas se demoraron más en afianzarse en Latinoamérica porque su desarrollo se vio obstaculizado por un ambiente de incertidumbre económica. "Brasil carecía de una cultura de cupones o cupones de descuento", dijo. "Este cambio cultural llegó con la estabilidad económica".

Los programas de lealtad se han expandido por todo el mundo, a medida que las aerolíneas han formado alianzas.

Otra aerolínea brasileña, GOL, acaba de firmar un acuerdo para compartir códigos y establecer una relación del programa de viajero frecuente con American Airlines a princípios de julio. La chilena LAN ya es parte de la alianza oneworld con American. Copa Airlines tiene una sociedad con Continental...