La creación de valor en la administración publica española a través de la utilización de las tecnologias de la información.

Author:de Pablos Heredero Carmen
 
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Resumen

La Administración Pública ha sido pionera en el desarrollo de aplicaciones web en España. Este trabajo se centra en describir cómo la Agencia Estatal de la Administración Tributaria (AEAT) está utilizando las tecnologías web para agilizar las transacciones con todos los contribuyentes y colaboradores. A través de Internet, los particulares y empresas pueden realizar muchas de sus gestiones con la Agencia Tributaria beneficiándose de unos mejores tiempos de respuesta y una mayor comodidad.

Palabras clave: Tecnologías web, procesos, Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT).

Código JEL: M19.

Introducción

El gobierno español, a través de su iniciativa INFO XXI, pretende desarrollar la sociedad de la información para todos los ciudadanos impulsando el uso de las tecnologías de la información. La Administración Pública Española siguiendo esta iniciativa, está siendo pionera y ejemplo en el uso de las tecnologías web.

La Agencia Estatal de Administración Tributaria española (AEAT) es uno de los ejemplos de organizaciones españolas en la que podemos observar como, en poco tiempo, desde 1996, ha logrado implantar con éxito las tecnologías de la información, y en concreto, las tecnologías basadas en Internet, consiguiendo que una gran parte de los ciudadanos las utilicen.

Uno de los principales objetivos de la Agencia Tributaria con respecto al uso de Internet es el de mejorar su relación e imagen ante los ciudadanos españoles, aumentando la facilidad de acceso a la información sobre tributación, así como, a los distintos servicios que ofrece. A través de Internet, se pretende ampliar el horario para contactar con la Agencia ya sea para solicitar información, presentar las declaraciones a distancia, agilizar los procesos de devolución, solicitar datos fiscales o cualquier certificado tributario, entre otros servicios.

Actualmente, la relación entre los ciudadanos y la Administración Tributaria se puede llevar a cabo a través de un mayor número de canales de comunicación: teléfono, fax, correo postal e Internet; pudiendo elegirse en cada momento el medio que mejor se adapte a las necesidades de los usuarios.

Cada vez más, los ciudadanos están experimentando las ventajas que ofrece Internet, por eso el número de visitas realizadas por los usuarios y el número de declaraciones que se presentan a través de este canal crece cada año. Según la información suministrada por la propia Agencia, en concreto, en el año 2004 el número de accesos con la AEAT a través de Internet ha aumentado más del doble que el correspondiente al ejercicio de 2003, como se refleja en la tabla 1, se ha pasado de 92.959.799 a 263.680.004 accesos, entregándose a través de este canal 1.721538 declaraciones de IRPF en el año 2003. Además, está siendo el canal obligatorio para presentar las declaraciones de la mayor parte de los impuestos.

En el poco tiempo que la AEAT lleva utilizando las tecnologías web se ha convertido en ejemplo a imitar por el resto de las empresas públicas españolas y europeas.

Objetivos y razones que tiene la Agencia Tributaria para utilizar Internet

El objetivo de la Agencia Tributaria respecto a las tecnologías de la información y las comunicaciones consiste en potenciar su relación con los contribuyentes. Por ello, está utilizando Internet, como otro medio de comunicación, alternativo a los convencionales, para poder ofrecer sus servicios a los ciudadanos. Este canal tiene la peculiaridad que permite acceder de una manera rápida a todos los servicios desde cualquier lugar del mundo con independencia del momento. De esta forma se evita a los contribuyentes tener que desplazarse a la Agencia y adaptarse al horario de atención al público, aspectos que hay que tener en cuenta debido a los cambios en la forma de vida en la que está inmersa nuestra sociedad.

Entre las razones por las que la AEAT decide utilizar las tecnologías web cara al público podemos destacar:

  1. La Administración Pública siente que debe estar más presente en la vida social. En este sentido, la iniciativa de la Agencia Tributaria responde a los objetivos planteados por el gobierno español sobre el desarrollo de la sociedad de la información "INFO XXI" a la que ya hemos hecho referencia.

  2. Crear valor añadido: ampliar el horario de acceso a la información tributaria y al resto de servicios ofrecidos; evitar los desplazamientos; eliminar intermediarios con el fin de agilizar los procesos de gestión y tratamiento de la información de las declaraciones enviadas. En este último aspecto, esta organización trata de beneficiar a los contribuyentes que cumplen con sus obligaciones fiscales puntualmente.

  3. Conseguir eficiencias de un adecuado uso de las tecnologías de la información, ya que legalmente es posible.

  4. La concienciación de la sociedad española en la utilización de estas tecnologías está exigiendo una adaptación de las propias empresas y de la Administración Pública a estas nuevas infraestructuras.

  5. Romper la tradición de relación unilateral heredada por la Agencia Tributaria y el resto de las Administraciones Públicas. La utilización de las tecnologías web permite una mayor interactividad entre la AEAT y los contribuyentes.

    Etapas de la implantación de las tecnologías de información y comunicación en la AEAT

    En la implantación de los sistemas de información en la empresa se han distinguido tradicionalmente un conjunto de etapas (Zuboff, 1988; Davenport, 2000; Quinn, 2000): la etapa de mecanización o automatización, de informatización y de transformación.

    La Agencia Tributaria, en su interés por introducir tecnologías de la información, ha ido pasando a lo largo del tiempo por estas tres etapas, poniendo énfasis en todas y cada una de ellas en la necesidad de mantener un buen sistema de información dada la naturaleza de su razón de ser: almacenamiento, procesamiento y difusión de información. De hecho, el haber cuidado especialmente este aspecto ha constituido un factor importante en el éxito de la plataforma que hoy utiliza la Agencia Tributaria en Internet: poseen un buen sistema de información fruto del trabajo de muchos años.

    A principios de los años 80 se decidió utilizar la tecnología de información con el fin de mecanizar el tratamiento y gestión de la información, manteniendo el lema que "lo importante no es el papel, importa la información", lo cual indica ya la consideración de la información como un activo muy importante para la organización.

    Queda constituida en esta primera fase (en concreto en 1986) una base de datos centralizada a la cual tienen acceso múltiples aplicaciones y que contienen alrededor de 2500 millones de registros. Los sistemas de información de la Agencia Tributaria cruzan actualmente cerca de 300 millones de registros en cada ejercicio fiscal.

    La segunda etapa, que la podemos identificar a principios de los 90, se caracteriza por la redefinición de los procedimientos de gestión utilizados hasta el momento actual. El compromiso en la incorporación de una más novedosa tecnología de información permite reconsiderar los procesos actualmente en vigor en la AEAT. Es aquí, cuando se comienza a pensar que la tecnología de la información es una herramienta que va a facilitar una mejor gestión de la información en cuanto a activo, y que su incorporación puede implicar un replanteamiento y posterior redefinición de los procesos actuales.

    Previo a la utilización de Internet en el intercambio de datos, se utilizaba un EDI (intercambio electrónico de datos) sobre redes de valor añadido que constituía una herramienta muy importante sobre todo en el área de aduanas, donde se plantea un volumen mayor de transferencias de información.

    En la tercera etapa, que coincide con los últimos años de los 90 y el principio de esta década, se empieza a practicar un razonamiento inductivo, lo cual significa pensar en primer lugar en las posibilidades que las tecnologías tienen y posteriormente rehacer o montar procesos en función a esas posibilidades.

    Es en esta última fase donde prácticamente todas las decisiones se toman "directamente sobre la pantalla" en función a la información derivada, información que se va generando en la transmisión de este sistema al resto de los sistemas de la Agencia.

    En la siguiente figura, mostramos todas las relaciones que mantiene la Agencia con distintas entidades.

    [FIGURA 1 OMITIR]

    Tres son las entidades con las que fundamentalmente establece relaciones a través de este medio:

  6. Los contribuyentes que aportan información a la Agencia a través de su declaración-liquidación. A su vez, reciben y transmiten datos a todas las entidades con las que colaboran y de las que perciben ingresos o rentas.

  7. Los colaboradores sociales, transmiten la información que la Agencia les requiere y facilitan los datos necesarios al contribuyente para que realicen su declaración.

  8. Las entidades colaboradoras, acceden al sistema de información de la AEAT aportando la información que se les pide relativa a su situación con los contribuyentes. Estas entidades también intercambian la información necesaria con los ciudadanos para que puedan hacer efectiva su declaración.

    Por tanto, y dado que la información de la Agencia Tributaria es verificada desde distintas fuentes, resulta cada vez más difícil que los ciudadanos puedan ofrecer información falsa u ocultar ciertos datos.

    Por otro lado, este sistema de verificación de la Agencia proporciona a su vez información a otros sistemas de la Administración Pública, a través del suministro de datos de naturaleza contable y fiscal, por ejemplo, al Ministerio de Educación para la asignación de plazas escolares o a los distintos Ayuntamientos.

    [FIGURA 2 OMITIR]

    La Agencia Tributaria realiza todos los años un plan de actuaciones con respecto a la utilización de Internet y para ello, hay un grupo de trabajo especialmente constituido que permite desarrollar esta planificación y promover los cambios necesarios.

    Desde el primer momento, esta organización ha visto en Internet una...

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